«Дружелюбная» поликлиника в Казани обещает повернуться к пациентам лицом. Дружелюбная поликлиника
Два реальных примера из собственного безрадостного опыта посещения поликлиники. В первом случае врач с многолетним стажем тут же организовал высококлассный прием, как только узнал, что перед ним журналист. Сам проводил на рентген, УЗИ, даже договорился со специалистом по иглоукалыванию, чтобы та записала меня на 10 сеансов.
Признаться, я была приятно удивлена подобным отношением участкового врача. Секрет такого радушия открылся при следующем визите. Доктор прозрачно намекнул, что хотел бы получить прекрасную статью в газете о его трудовой деятельности, мол, скоро юбилей. Когда же я ответила вежливым отказом, мой идеальный участковый врач перестал быть таковым. После довелось еще пару раз к нему обращаться, и он показал, каким бывает равнодушным, если пациент не может быть ему полезен.
Другой пример равнодушия показал мне молодой хирург. Не глядя в сторону пациента, специалист задавал редкие вопросы, как-то невнятно сказал, какое лечение назначил. Пришлось каждый раз переспрашивать, иначе нельзя было понять, со мной он говорит или со своей медсестрой. При этом не скажешь, что он не знает свою специальность, осмотр проводил профессионально. Видно, настолько неприятны ему вечно ноющие пациенты, что глаза б его не видели все это! Но, мил человек, ты ведь сам выбрал эту профессию. А она подразумевает любовь к пациенту. Или хотя бы сострадание. К слову, лечение того равнодушного хирурга не помогло. Пришлось привычно читать информацию в интернете и обращаться к знакомым, чтобы найти способы облегчить свои страдания. В таких ситуациях есть еще один вариант - искать платного врача. Многие сразу с этого и начинают.
Давно уже ясно: в первичном звене здравоохранения созрел огромный гнойник, его необходимо удалять и лечить больное место. На все эти проблемы (а именно на долгие очереди к специалистам, грубое обращение с пациентами, излишнюю волокиту и так далее) в своем обращении к правительству РТ указал Президент Татарстана Рустам Минниханов и поручил разработать проект «Дружелюбная поликлиника - татарстанский стандарт».
- В понятие «дружелюбная» заложено четыре параметра, - пояснил на минувшем аппаратном совещании в мэрии начальник управления здравоохранения Казани Ильнур Халфиев. - Первое - врачи должны обеспечить комфортное пребывание пациента в поликлинике, чтобы ему было удобно находиться в ней и получить медицинскую помощь. Второе - доступность медицинской помощи. Третье - медучреждение должно быть эффективно в своей работе в рамках тех средств, что дает государство для оказания медпомощи. И четвертое - повышение удовлетворенности наших пациентов качеством медицинской помощи.
Программа «Дружелюбная поликлиника» стартовала во всех крупных городах Татарстана. В Казани в качестве «пилота» выбрали городскую поликлинику №18, обслуживающую почти 70 тысяч жителей Приволжского района. Ильнур Халфиев, не вдаваясь в подробности, рассказал только о том, как увеличилось время приема врачом пациента.
По словам начальника управления здравоохранения Казани, в 18-й поликлинике удалось вывести непрофильные функции врача на медицинский пост. Таким образом, освободилось 20% времени приема. Сейчас в этом медучреждении врач освобожден от выдачи справок, хождения по вызовам. К больным пациентам на дом выезжает на автомобиле специальная бригада фельдшеров. В поликлинике изменен график работы участковых терапевтов. Они ведут прием в течение 6 часов 40 минут, вместо прежних 4 - 5 часов. Полчаса дается врачам на обед, дополнительно есть два технических перерыва. При этом время приема выросло до 15 минут на одного пациента вместо прежних 7 - 12 минут.
В этом году в Казани капремонт должен начаться в 53 медицинских учреждениях. Помимо этого обновленные объекты здравоохранения оснастят новым медицинским оборудованием и продолжат внедрение проекта «Дружелюбная поликлиника».
В Московском и Кировском районах строители придут в 8 объектов взрослой сети медучреждений и 5 детской, в Ново-Савиновском и Авиастроительном районах работы начнутся в 5 объектах взрослой сети и в 7 детской, в Приволжском и Вахитовском районах в 9 и 5 соответственно, в Советском районе отремонтируют 8 медобъектов для взрослого населения и 6 для детского.
Все медучреждения, где пройдет капремонт, оснастят оборудованием. Это цифровой рентгеновский аппарат, цифровой флюорограф, маммограф, аппараты УЗИ, аппараты суточного мониторирования АД, эндоскопическое оборудование, гинекологическое и урологическое оборудование.
Отремонтированные помещения, новое оборудование - все это замечательно, - резюмировал Ильнур Халфиев. - Но нам катастрофически не хватает врачей, узких специалистов. Городские поликлиники лишь на 70% обеспечены врачами. И это еще одна серьезная задача, которую нам необходимо решить с помощью проекта «Дружелюбная поликлиника».
Сегодня утром министру здравоохранения РТ Аделю Вафину и помощнику президента РТ по социальным вопросам Лейле Фазлеевой показывали результаты внедрения программы «Дружелюбная поликлиника - Татарстанский стандарт». Помимо того, что в 18-й поликлинике проведен ремонт, там была налажена система работы с пациентами, что позволило избавиться от очередей и увеличить длительность приема врачей. Однако и здесь не обошлось без ложки дегтя - корреспондент «Реального времени» стал свидетелем того, как министру здравоохранения пришлось защищаться от нападок недовольного пациента поликлиники.
Главный вопрос – транспортный?
Городская поликлиника №18 на улице Карбышева, 12 стала первой в Казани, которую теперь официально можно назвать дружелюбной. Под столь позитивным словом скрывается новая республиканская программа, которая предназначена для улучшения качества оказания медицинской помощи. Пилотный проект в республике был реализован следом за Москвой, у которой Татарстан перенимал опыт внедрения программы «Московский стандарт поликлиник». Всего по Татарстану в программу пока вошли медучреждения в Альметьевске, Зеленодольске и Набережных Челнах. На базе этих четырех поликлиник также создаются центры компетенций, где будут обучаться другие врачи.
В Казани сегодня посмотреть проделанную работу в поликлинике приехали министр здравоохранения РТ Адель Вафин и помощник президента РТ по социальным вопросам Лейла Фазлеева, которая, к слову, находится сейчас в отпуске. Перед началом обхода министра, естественно, начали окружать сами пациенты поликлиники, преимущественно пожилого возраста. Так, одна из больных, пользуясь моментом, решила пожаловаться Аделю Вафину, но отнюдь не на работу самого заведения, а на проблемы с транспортом - как оказалось, трудности связаны с маршрутом 74 автобуса, который выполняет очень мало рейсов, и его приходится долго ждать. Всего, по словам пенсионерки, по 74 маршруту ездят три автобуса, что при таком количестве пожилых людей точно недостаточно. Выслушав обращение, министр подошел с женщиной к оказавшемуся тут же, в больнице, руководителю исполкома Казани Денису Калинкину. В итоге жалобу донесли и до него, но на этом тема с автобусом №74 закрыта не была - за все время обхода Аделя Вафина с подобной проблемой к нему обращались три раза.
В поликлинике была убрана стойка регистрации, карты больных переведены в электронный вид, а для вопросов, не связанных непосредственно с лечением, был организован медицинский пост
Поход в поликлинику как полоса препятствий
Подробнее о дружелюбной поликлинике делегации рассказывала ее главврач Резида Мансурова. По ее словам, медучреждение укомплектовано врачами на 70%, врачами-терапевтами - на 87%. Для модернизации поликлиники было выделено 5,6 млн рублей. Из них 4,4 млн пошло на ее ремонт, а 1,2 млн – на мебель, навигацию, оргтехнику и медоборудование.
В результате всех манипуляций была убрана стойка регистрации, карты больных переведены в электронный вид, а для вопросов, не связанных непосредственно с лечением (получение справки, направления на анализы), был организован медицинский пост. По ходу осмотра Адель Вафин давал комментарии или задавал уточняющие вопросы. Так, министр прокомментировал упрощенную систему навигации в поликлинике.
Что еще более важно, пациент не получает первый барьер в виде регистратуры. Это как полоса препятствий - все начинается с регистратуры. Это первый барьер. Мы убираем это общение и оставляем основное общение непосредственно с медицинским персоналом на приеме.
Наверное, поликлиника №18 стала чуть ли не единственной в Казани, где наконец удалось решить проблему с огромными очередями, которые с появлением электронной записи стали только больше. Если раньше людям приходилось сидеть ждать приема в порядке живой очереди, то с внедрением новых технологий появились две волны пациентов, сливающиеся в одну.
Тех, кто записался заранее через сайт госуслуг, электронный автомат в самой поликлинике или по старинке - по телефону, принимает участковый врач
В дружелюбной поликлинике выход нашли за счет создания еще двух кабинетов, где исключительно в порядке живой очереди принимают дежурные врачи. Там, кстати, во время обхода прием осуществляла девушка, одетая по мусульманским канонам. Подобное толерантное отношение к носителям различных конфессий на фоне «платочного скандала», который разгорается в Мордовии, не может не радовать.
В свою очередь, тех, кто записался заранее через сайт госуслуг, электронный автомат в самой поликлинике или по старинке - по телефону, принимает участковый врач. На каждого человека у врача рассчитано 15 минут. Адель Вафин также отметил, что перед Минздравом стоит задача в целом сократить сроки ожидания приема врача. «Мы должны обеспечить сроки ожидания приема не более 10 минут - это наши обязательства».
Отвечая на вопрос «Реального времени», министр рассказал, что следующее на очереди медучреждение, где также будет внедрена система «дружелюбной поликлиники», станет открывающийся в первом квартале этого года консультативно-диагностический центр в Приволжском районе. Всего на нее потрачено 384 млн рублей. Другие поликлиники станут дружелюбными после ремонта - пока о суммах, затраченных на эти цели, и о конкретных учреждениях говорит рано, так как, по словам Аделя Вафина, работы будут вестись по мере поступления финансирования. К слову, на данный момент в ремонте и улучшении материально-технической базы нуждаются порядка 70% казанских поликлиник.
И ложка дегтя напоследок
Обход поликлиники, где действительно в утреннее время не было видно очередей и все казались дружелюбными, мог закончиться на позитивной ноте. Но под самый конец ложку дегтя подкинул один из скептически настроенных пожилых пациентов. Ему удалось поймать министра и привлечь его внимание, несмотря на то, что он уже направлялся к выходу.
Господин министр, вы предполагаете сделать всю медицину в Татарстане платной. Эти ваши слова приводили СМИ, - начал сразу с самого важного мужчина.
Нет, не предполагаем. Это слухи относительно того, что все будет платным - отреагировал Адель Вафин.
Другие поликлиники станут дружелюбными после ремонта - пока о суммах, затраченных на эти цели, и о конкретных учреждениях говорит рано, так как, по словам Аделя Вафина, работы будут вестись по мере поступления финансирования
Дальше пошли более каверзные узкие вопросы, например, о закупке Минздравом мотоциклов для скорой помощи по стоимости недорогой иномарки и их неиспользовании в зимнее время. Но министр спешил и, ответив на них, предпринял еще одну попытку ретироваться. Правда, она не увенчалась успехом и только вызвала новую волну недовольства у пациента поликлиники.
Вопросы пациентов, значит, вас не интересуют? Вы даете красивое интервью - и все! - начал распаляться пациент.
Интересуют, интересуют, - поспешил заверить Вафин. И остался выслушать мужчину.
Еще одна тема, которая его волновала, касалась высококвалифицированных дорогостоящих специалистов, которых приглашают в Татарстан. Он поинтересовался, снова ссылаясь на СМИ, какие результаты дала работа приглашенного врача из Австралии и в каком размере она получает гонорар? На это министр очень обстоятельно и подробно рассказал о совершенствовании системы организации медицинской помощи в Татарстане и заверил, что приглашать ведущих специалистов они продолжат. В пример он привел испанского торакального кардиохирурга, который эндоскопическим путем без ингаляционного наркоза удаляет часть легкого, заметив, что «эта технология внедрена в РКБ. Это результат».
А гонорар у него какой? - не удовлетворившись ответом, спросил мужчина. Но, не услышав цифр, перешел к критике самой поликлиники №18. В итоге ему предложили все-таки не отвлекать министра и записаться к нему на прием.
По решению Президента Татарстана в этом году стартовала масштабная программа модернизации амбулаторно-поликлинического звена, призванная привести поликлиники республики в соответствие с самыми современными стандартами. Теперь первичная медицинская помощь станет еще более доступной.
Сегодня в Казани состоялось открытие «дружелюбной» поликлиники, организованной на базе обновленной после капитального ремонта 21-й поликлиники (ул. Рихарда Зорге, 103). Она является самой большой клиникой в Казани, ее площадь составляет более 10 тысяч кв.м.
«Дорогие друзья, мы, наконец-то, сдаем новую поликлинику. Здесь будут обслуживаться порядка 60 тысяч человек. В добрый путь и спасибо всем, кто принимал участие в создании новой поликлиники», - поприветствовал гостей Рустам Минниханов, сообщает ИА «Татар-информ». Президент отметил, что обдумывались разные варианты, и сейчас сдается очень необходимая населению поликлиника.
«Мы должны поднять уровень, так как определили по стандарту «дружелюбной», и этот объект должен стать образцом!», - подчеркнул на торжественном открытии Рустам Минниханов.
На церемонии открытии Президента Татарстана сопровождал министр здравоохранения республики Адель Вафин.
«Нам очень важно, чтобы в нашу поликлинику пришли люди, которые годами не обращались за медицинской помощью, которые не знают состояния своих органов, показатели. Наша задача - сделать все эти обследования максимально комфортными, понятными и эффективными», - отметил Адель Вафин.
Новое медучреждение будет обслуживать население не только всего Приволжского района, но и части Советского.
Благодаря пилотному проекту «Дружелюбная поликлиника - Татарстанский стандарт» был изменен принцип работы 21-й поликлиники. В терапевтическом отделении, а он занимает третий и четвертый этаж здания, расположатся три медицинских поста, где каждому обратившемуся помогут, направят, все разъяснят.
Начнут принимать жителей 10 отделений: приемно-информационное, инфекционное, рентгенологическое, терапевтическое, отделения неотложной помощи, амбулаторной реабилитации, функциональной диагностики,
профилактической помощи и узких специалистов. В этом же здании будет работать женская консультация и центр мужского здоровья.
Также на базе поликлиники открылся онкологический центр - филиал Республиканского клинического онкологического диспансера.
Медицинские работники будут заниматься реабилитацией и восстановлением пациентов после операций по части кардиологии, неврологии, нейрохирургии, травматологии. В отделении реабилитации начнет функционировать бассейн.
Напоминаем, в 2017 году предусмотрен капремонт 74 зданий амбулаторно-поликлинических учреждений в Казани, Набережных Челнах, Нижнекамске и Альметьевске.
Алексей Олегович, какая цель данного проекта?
Главная цель проекта - создание комфортной среды для пациентов и повышение эффективности лечебно-диагностического процесса. «Дружелюбная поликлиника» ставит перед собой четыре сложные задачи: повышение доступности, эффективное использование ресурсов, улучшение качества медицинской помощи и удовлетворённость пациентов.
За прошедший год в качестве пилотных в обновлённом формате стали работать поликлиники Казани, Набережных Челнов, Альметьевска и Нижнекамска. В текущем году проект продолжает свою реализацию в районах республики. Поликлиника Верхнеуслонской центральной районной больницы также является участником проекта в 2018 году, и первые необходимые шаги на пути к новым стандартам работы здесь уже сделаны.
Какие работы ведутся в рамках проекта в районной больнице?
Что изменится в работе персонала больницы после начала работы программы?
Программа модернизации поликлиник - это не только новые стены, но и иные организационные подходы в работе. Одновременно с изменением внешнего облика учреждения и обновлением материально-технической базы должны быть реализованы меры по повышению производительности труда медицинского персонала, и что самое главное - нужно сделать поликлинику более удобной и по-настоящему дружелюбной по отношению к каждому пациенту. Проект предполагает реорганизацию сестринской службы путём передачи части функций врача среднему персоналу и переводу всей работы по оформлению документации на медицинские посты в холлах учреждения. Предусматривается эффективное распределение потоков пациентов, посещающих поликлинику, а также активная информатизация всех процессов.
В рамках Корпоративного университета Минздрава РТ для руководителей и персонала всех звеньев и подразделений медицинских учреждений был проведён ряд образовательных мероприятий. Эти обучающие семинары, тренинги и мастер-классы призваны повысить клиентоориентированность амбулаторно-поликлинического звена системы здравоохранения республики, направлены на формирование нового уровня знаний, компетенций и культуры.
На сегодняшний день Министерством здравоохранения Татарстана определены главные ценности коллективов медицинских учреждений: «Заботимся о каждом. Работаем командой. Совершенствуемся, опережая время».Как следует из Послания Президента Республики Татарстан Рустама Минниханова, конкурентным преимуществом государственного здравоохранения должны стать пациентоориентированность и высокое качество предоставляемых услуг. Это и есть главные задачи проекта, которые медицинские работники Верхнеуслонского муниципального района постараются претворить в жизнь.
– Адель Юнусович, одним из наиболее значимых событий 2017 года стала программа модернизации поликлиник. Расскажите, пожалуйста, подробнее о предпосылках этого проекта, его идеологии.
– Прежде всего, стоит отметить, что при формировании подобных инициатив мы отталкиваемся от текущей ситуации. В последние годы в нашей республике отмечается положительная динамика основных демографических показателей, которые служат индикаторами деятельности всей системы здравоохранения. Сохраняется естественный прирост населения, снижается смертность. В частности, за 10 месяцев 2017 года число умерших от новообразований сократилось на 2,7 %, от внешних причин – на 18,2 %, от болезней органов дыхания – на 10,4 % и т.д. Отмечается тенденция роста ожидаемой продолжительности жизни. Вместе с тем естественным образом сокращается доля населения трудоспособного возраста. Население стареет – это общемировой тренд, характерный и для Татарстана.
Наша задача – формирование модели здравоохранения, ориентированной на реальные потребности наших граждан, с учётом перспективы развития общества, роста его запросов. И за последние годы мы сделали несколько принципиальных, стратегически значимых шагов: планомерно модернизируем учреждения здравоохранения, улучшая их материально-техническую базу; развиваем как направление высокотехнологичной медицины, так и первичное звено; особое внимание уделяем профилактике, внедрению современных принципов менеджмента, информатизации отрасли, ориентируясь на запросы и пациентов, и медицинского сообщества.
При поддержке Правительства республики уже шестой год реализуется программа развития первичной медико-санитарной помощи сельскому населению. Построены 413 ФАПов, 14 врачебных амбулаторий, проведён капремонт более 1400 ФАПов, 95 амбулаторий, 18 участковых больниц. Вместе с тем требовала решения проблема значительного износа материально-технической базы наших городских поликлиник.
2017 год ознаменовался качественно новым проектом, который можно назвать беспрецедентным для нашей республики, – Президентом Татарстана была утверждена программа модернизации поликлиник городов и муниципальных районов. Кстати, и на федеральном уровне мы стали одними из первых, кто запустил столь масштабный проект в амбулаторно-поликлиническом звене, приведя все учреждения сети городов Казань, Набережные Челны, Нижнекамск и Альметьевск к единому стандарту. Летом прошлого года по этому же пути пошла столица, где тоже стали разрабатывать корпоративный стиль московских поликлиник.
Наш проект получил название «Дружелюбная поликлиника – Татарстанский стандарт», и оно не случайно. Главная цель программы – создание комфортной среды для пациентов и повышение эффективности лечебно-диагностического процесса. Первое, что мы должны для этого сделать, – привести учреждения первичной сети в соответствие с современными требованиями. В 2017 году начался капитальный ремонт всех взрослых и детских городских поликлиник (74 объекта с объёмом финансирования 3,9 млрд рублей), в нынешнем году также подойдёт очередь муниципальных районов (120 АПУ, на что выделено 3,2 млрд рублей). В программу включено и оснащение медицинским оборудованием 46 поликлиник Казани, Альметьевска, Нижнекамска, Набережных Челнов. В 2017 году были полностью закончены работы на объектах Альметьевска и Нижнекамска.
– Но ведь программа модернизации поликлиник – это не только новые стены, но и иные организационные подходы.
– Совершенно верно. Одновременно с обновлением материально-технической базы необходимо реализовать меры по повышению производительности труда медицинского персонала, а самое главное – сделать поликлиники более удобными и по-настоящему дружелюбными по отношению к каждому пациенту. Именно от этого зависит такой важный критерий нашей работы, как удовлетворённость населения качеством медицинской помощи. Благодаря передаче части функций врача среднему персоналу и переводу всей работы по оформлению документации на медицинские посты, а также за счёт более эффективной маршрутизации пациентов удалось увеличить длительность первичного приёма участковых терапевтов с 12 до 15 минут. То есть доктора стали меньше заниматься бумажной работой, уделяя больше внимания непосредственному общению с пациентом. Сократилась средняя продолжительность ожидания приёма до 10 минут за счёт перевода живой очереди к дежурному врачу. Все остальные – по предварительной записи. Причём это можно сделать как по телефону, так и с помощью электронных сервисов. Система удалённой записи к врачу функционирует на портале государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан, в мобильном приложении «Услуги РТ», через инфоматы. Всего в медицинских организациях республики установлено 325 терминалов. За 11 месяцев 2017 года совершено более 13 млн электронных записей.
В рамках повышения «дружелюбности» наших поликлиник особое внимание также уделено проработке и унификации визуальных интерьерных и фасадных решений. Единый стиль для всех поликлиник государственной системы – это не только дань моде, но и часть корпоративной культуры. Пациент должен знать, что в любом АПУ республики он получит качественную и своевременную медицинскую помощь. Уверен, что в дальнейшем они составят достойную конкуренцию частным медицинским центрам.
Формирование единых базовых ценностей внутри коллективов учреждений здравоохранения стало одной из главных целей Корпоративного университета Минздрава Татарстана. Проект стартовал в 2017 году, за это время для руководителей, медицинских специалистов, врачей было организовано множество тренингов, мастер-классов, коучингов, которые призваны донести до медицинского сообщества наши главные ценности. Кстати, с ними можно ознакомиться в холлах каждой из поликлиник, открытых после капитального ремонта. Они являются своего рода публичной декларацией коллективов учреждений здравоохранения.
– Заботимся о каждом.
– Работаем командой.
– Совершенствуемся, опережая время.
– Как вы оцениваете первые результаты реализации программы?
– Проект успешно реализовывается в поликлиниках республики, и впереди у нас ещё большой фронт работ. Наши граждане положительно оценивают программу, с пониманием относятся к временным неудобствам капитального ремонта. Строительно-отделочные работы ведутся в несколько этапов, частями, при этом поликлиника продолжает функционировать. Но зато спустя какое-то время люди получают учреждение, работающее на качественно новом уровне, с комфортными зонами ожидания, внимательным медперсоналом, со стойками ресепшен вместо неудобной регистратуры, которая всегда являлась первым «барьером» на пути к врачу.
Подтверждением правильности выбранной стратегии развития первичного звена служат и результаты независимой оценки качества услуг в сфере здравоохранения. Согласно оценке посетителей АПУ, проголосовавших на портале Госуслуг РТ (а это были более 90 тысяч человек), средний балл составил 4,7 из 5. Уверен, что существенный вклад в этот положительный тренд внёс проект «Дружелюбная поликлиника – Татарстанский стандарт». А значит, и в нынешнем году мы будем планомерно двигаться в этом направлении.